এয়ারলাইন্স সেবা: যাত্রীরা ভুগছেন, কর্তৃপক্ষ আছে অভিযোগের অপেক্ষায়

বেশিরভাগ যাত্রীও নিজেদের অধিকার নিয়ে সচেতন নয়। বেশিরভাগ সময় নিজেদের অভিযোগটা তারা যথাযথ জায়গায় দাখিল করেন না। ফলে কর্তৃপক্ষ দায় এড়ানোর সুযোগ পায়।

বাঁয়ে ১১ জুলাই ঢাকা থেকে কলম্বোগামী ‘ফিটস এয়ার’ এর ফ্লাইটের দৃশ্য; উড়োজাহাজে যাত্রী তুলে পাঁচ ঘণ্টা বসিয়ে রাখার পর সেই ফ্লাইট ছাড়ে। ডানে ১২ জুলাই বেলা পৌনে ১১টায় ইউএস বাংলার চেন্নাই ফ্লাইটের দৃশ্য। সেই ফ্লঅইট ছাড়ে সাড়ে ৭ ঘণ্টা দেরিতে, এয়ার কন্ডিশনিং কাজ না করায় ঘেমে-নেয়ে একাকার হতে হয় বলে যাত্রীদের অভিযোগ।

ফ্লাইট ছাড়ছে দেরিতে, যাত্রী উঠিয়ে বসিয়ে রাখা হচ্ছে; অথবা সিট ভাঙা, এসি কাজ করছে না, কর্মীরা দুর্ব্যাবহার করছেন; কিংবা ব্যাগেজ হারিয়ে যাচ্ছে, ক্ষতিগ্রস্ত হচ্ছে–এরকম নানা অভিযোগ নিয়ে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে মাঝেমধ্যেই আলোচনা হলেও কোনো সুরাহা হয় না বলে ক্ষোভ রয়েছে যাত্রীদের।

এভিয়েশন সংশ্লিষ্টরা বলছেন, এয়ারলাইন্সগুলো এসব অভিযোগ পাত্তা না দেওয়ার বড় কারণ হচ্ছে এখানে ফ্লাইট কম, যাত্রী প্রচুর। সে কারণে ‘লিগ্যাসি ক্যারিয়ারে’র ভাড়া নিয়েও ‘বাজেট ক্যারিয়ার’গুলো ন্যূনতম সেবা না দিয়ে ব্যবসা চালিয়ে যেতে পারছে।

আর বেশিরভাগ যাত্রীও নিজেদের অধিকার নিয়ে সচেতন নয়। বেশিরভাগ সময় নিজেদের অভিযোগটা তারা যথাযথ জায়গায় দাখিল করেন না। ফলে দেশের বিমানবন্দরগুলো পরিচালনার দায়িত্বে থাকা বেসামরিক বিমান চলাচল কর্তৃপক্ষের (বেবিচক) সুযোগ হয় নিজেদের দায় এড়ানোর।

ঢাকার হযরত শাহজালাল আন্তর্জাতিক বিমানবন্দর কর্তৃপক্ষের তালিকা অনুযায়ী, মোট ৪১টি এয়ারলাইন্স এ বিমানবন্দর থেকে বিভিন্ন গন্তব্যে ফ্লাইট চালায়। এর মধ্যে মাত্র চারটি দেশি, বাকিগুলো বিদেশি। এসব এয়ারলাইন্স এদেশ থেকে উড়তে পারবে কি না, তা দেখভাল করে বেবিচক, কাজেই নিয়ন্ত্রণটা তাদেরই হাতে।

যত অভিযোগ

গত ১১ জুলাই ঢাকা থেকে কলম্বো যাওয়ার জন্য ‘ফিটস এয়ার’ নামের একটি বাজেট এয়ারলাইনের ফ্লাইটে উঠে ব্যাপক ভোগান্তি হওয়ার কথা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে জানিয়েছেন সোনিয়া রিফাত নামের একজন পর্যটন উদ্যোক্তা।

তিনি ‘গো গার্লস’ নামে ঘুরে বেড়ানোর একটি পেইজ চালান। পর্যটকদের নিয়ে বেড়াতে গিয়ে ফিটস এয়ারের বিমানে প্রায় সাড়ে পাঁচ ঘণ্টা বসে থাকার অভিজ্ঞতার কথা তিনি বলেছেন।

ঢাকা থেকে কলম্বো পৌঁছে এক ভিডিও পোস্টে সোনিয়া বলেন, তাদের ফ্লাইট ছিল রাত ২টা ১৫ মিনিটের। যথাসময়ে যাত্রীদের এয়ারক্রাফটে উঠিয়ে সেই ফ্লাইটটি ছেড়ে যায় সকাল ৭টা ৫০ মিনিটে। প্রায় সাড়ে পাঁচ ঘণ্টা এই যাত্রীদের বিমানবন্দরে প্লেনের ভেতরেই বসিয়ে রাখা হয়।

এয়ারলাইন কর্তৃপক্ষের বিরুদ্ধে তিনি ঠিকমতো তথ্য না দেওয়া এবং দুর্ব্যবহার করার অভিযোগও করেছেন।

ফিটস এয়ারের দুর্ভোগ নিয়ে তারা ‘সাফারার অব ফিটস এয়ার’ নামে একটি ফেইসবুক পেইজও খুলেছেন, যেখানে আরও অনেক যাত্রী বিভিন্ন সময় ফিটস এয়ারে তাদের ভোগান্তির বিষয়ে লিখেছেন।

এ ঘটনা গত কয়েকদিন ধরে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম ও সংবাদমাধ্যমে আলোচিত হলেও বিষয়টি নিয়ে আনুষ্ঠানিক কোন প্রতিক্রিয়া দেয়নি ফিটস এয়ার। এমনকি তাদের অফিসিয়াল ফোন নম্বরগুলোতে ফোন করে এবং ই-মেইল করেও কোনো সাড়া পাওয়া যায়নি।

তবে ফিটস এয়ারের ফ্লাইট যে সেদিন সত্যিই দেরি করেছিল, তা নিশ্চিত করেছেন শাহজালার আন্তর্জাতিক বিমান বন্দরের নির্বাহী পরিচালক এসএম রাগীব সামাদ।

তিনি বলছেন, উড়োজাহাজটি ছেড়ে যাওয়ার আগে সেটিতে নির্ধারিত মাত্রার চেয়ে কম হাইড্রলিক ফ্লুইড রয়েছে বলে সংকেত আসে। এরপর সেটি মেরামত করে ওড়ার উপযোগী করতে বিলম্ব হয়।

ফিটস এয়ারের বিরুদ্ধে যাত্রীদের অন্যান্য অভিযোগের বিষয়ে দৃষ্টি আকর্ষণ করলে রাগীব সামাদ বলেন, এসব বিষয় কর্তৃপক্ষ খতিয়ে দেখবে।

ফিটস এয়ার নিয়ে আলোচনার মাঝেই ইউএস বাংলা এয়ারলাইন্সে চেন্নাই যাওয়া আরেক যাত্রী কাঙ্ক্ষিত সেবা না দেওয়া এবং ‘অপেশাদারত্বের’ অভিযোগ তুলেছেন।

সামিয়া শতাব্দী নামে ওই নারী ফেইসবুক পোস্টে লিখেছেন, ১২ জুলাই বেলা পৌনে ১১টায় ইউএস বাংলায় তার চেন্নাই যাওয়ার কথা ছিল। সেই ফ্লাইট শেষ পর্যন্ত সন্ধ্যাা সোয়া ৬টায় ছাড়ে।

তার অভিযোগ, যাত্রাপথে উড়োজাহাজের এয়ার কন্ডিশনিং কাজ না করায় যাত্রীদের ঘেমে-নেয়ে একাকার হতে হয়। অনেকে অসুস্থ হয়ে পড়েন। আর যাত্রীদের অনেকে আগে থেকেই অসুস্থ ছিলেন, চিকিৎসার জন্যই তারা চেন্নাই যাচ্ছিলেন; এসি কাজ না করায় আরও বেশি অসুস্থ হয়ে পড়েন।

ইউএস বাংলা কর্তৃপক্ষ বলছে, আবহাওয়া ও কিছুটা যান্ত্রিক কারণে ফ্লাইটটি বিলম্বিত হয়। এর ভেতরে এয়ার কন্ডিশনও চালু ছিল। তবে যাত্রীদের অভিযোগ, সেটা ‘ঠিকমত ঠান্ডা হচ্ছিল না’।

এয়ারলাইন্সের মুখপাত্র কামরুল ইসলাম বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে বলেন, যাত্রীদের অভিযোগ তারা ‘খুবই গুরুত্বের সঙ্গে’ খতিয়ে দেখেন। কিন্তু বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই দেখা যায় একজন যাত্রী সামাজিক মাধ্যমে যেভাবে অভিযোগ করেন, এয়ারলাইন্সের প্রপার চ্যানেলে সেই অভিযোগটা আর জানান না। চেন্নাইয়ের ওই ঘটনাতেও তাই হয়েছে।

তিনি বলেন, “একই এয়ারক্রাফটে কিন্তু আমাদের পাইলট এবং অন্যান্য ক্রুরাও ভ্রমণ করছেন। হয়ত ওই এয়ারক্রাফটের এসি শতভাগ কার্যকর ছিল না। কিন্তু এসি চলেনি একথা ঠিক না। আবার ওইদিন আবহাওয়াজনিত ও যান্ত্রিক কারণে ফ্লাইট অনেক ডিলে হয়েছিল।

“এয়ারক্রাফটি উড্ডয়নযোগ্য হওয়ার পরপরই যাত্রীদের তোলা হয়। এক্ষেত্রে যাত্রীরা ধৈর্য হারাতে পারেন। হয়ত উড়োজাহাজটি পুরোপুরি ঠান্ডা হওয়ার আগেই যাত্রীর কাছে মনে হয়েছে এসি কাজ করছে না। ওই ফ্লাইটের আর কোনো যাত্রীর কাছ থেকে এমন কোনো অভিযোগ পাওয়া যায়নি। এমনকি যিনি সোশাল মিডিয়ায় এমন অভিযোগ করেছেন তিনিও প্রপার চ্যানেলে কোনো অভিযোগ জানাননি। আমরা মনে করি, এয়ারলাইন্সের কাছে প্রপার চ্যানেলে অভিযোগ জানানোটা বেশি কার্যকর।”

ইউএস বাংলার জিএম (জনসংযোগ) কামরুল বলেন, “ত্রুটিপূর্ণ এয়ারক্রাফট দিয়ে ফ্লাইট পরিচালনার কোনো প্রশ্ন ওঠে না। টেকনিক্যাল সমস্যা হতে পারে। সেগুলো সঙ্গে সঙ্গেই মেরামত করা হয়।”

যাত্রীরা জানেন তো?

দেশের এভিয়েশন খাতের সাংবাদিকদের সংগঠন এটিজেএফবির সভাপতি তানজিম আনোয়ার বলছেন, যাত্রী হিসেবে ক্ষতিপূরণ পাওয়ার যে অধিকার রয়েছে, সে বিষয়ে বেশিরভাগ যাত্রীই সচেতন নন।

“ইউরোপ বা আমেরিকার এয়ারলাইন্সগুলো যাত্রীর লাগেজ সঙ্গে আনতে না পারলে সেই যাত্রীকে দিন হিসেবে গুণে গুণে ক্ষতিপূরণ দেয়। আমাদের এখানে অনেক এয়ারলাইন্স যাত্রীর লাগেজ ‘লেফট বিহাইন্ড’ হলে ক্ষতিপূরণ দেওয়ার কোনো রীতিই নেই।”

তিনি বলেন, “পশ্চিম এশিয়াভিত্তিক কিছু বাজেট ক্যারিয়ার যাত্রীদের অনেক বেশি পণ্য বহনের সুযোগ দেয়। এর ফলে তারা সব যাত্রীর লাগেজ বহন করতে পারে না। এসব ক্যারিয়ারে নিয়মিতভাবে যাত্রীর লাগেজ বাড় পড়ে এবং তারা পরে সেসব লাগেজ যাত্রীদের ঠিকানায় পৌঁছেও দেয় না। যাত্রীদের কষ্ট করে এসে লাগেজ নিয়ে যেতে হয়।”

দেড় দশক ধরে দেশের এভিয়েশন খাতে সাংবাদিকতা করে আসা তানজিম বলেন, “নিয়মটা হচ্ছে কোনো যাত্রী যদি ইন ফ্লাইট সেবা কাঙ্ক্ষিতমাত্রায় না পান, তবে তিনি তার গন্তব্যে নেমে ওই এয়ারলাইন্সকে ই-মেইলে অভিযোগ জানাতে পারেন। এয়ারলাইন্স যদি যথাযথভাবে সাড়া না দেয়, তাহলে তিনি নিজ দেশের সংশ্লিষ্ট এভিয়েশন অথরিটিকে জানাতে পারেন, চাইলে আদালতেও যেতে পারেন। ইউরোপ বা আমেরিকায় যাত্রীরা এরকম অভিযোগ নিয়ে অহরহই আদালতের দ্বারস্থ হন এবং এয়ারলাইন্সগুলো ক্ষতিপূরণ দিতে বাধ্য হয়।”

দেশের এভিয়েশন খাতের একজন বিশেষজ্ঞ এবং বিমান বাংলাদেশ এয়ারলাইন্সের পরিচালনা পর্ষদের সাবেক সদস্য কাজী ওয়াহেদুল আলম বলছেন, প্রতিটি এয়ারলাইন্সের একটি ‘প্যাসেঞ্জার সার্ভিস প্রটোকল’ থাকে। সিভিল এভিয়েশনেরও নিয়ম থাকে যাত্রী ওঠানোর পর কতক্ষণ বিলম্ব করা যাবে। তবে যাত্রী নামানোর নানা সমস্যা আছে, সে সকারণে এয়ারলাইন্সগুলো একবার যাত্রী ওঠালে বিলম্ব হলেও নামাতে চায় না।

“তবে ফিটস এয়ারের বিরুদ্ধে যে অভিযোগটা এসেছে, সেটা খুবই ভ্যালিড। যাত্রীর অভিযোগে জানা যাচ্ছে, সাড়ে পাঁচ ঘণ্টা তাদের প্লেনের ভেতর বসে থাকতে হয়েছে। এ ধরনের অভিযোগ আগেও এসেছে। এখন ক্রুদের দুর্ব্যবহারের কথাও উঠছে। ডেফিনিটলি এটা যাত্রী হয়রানির পর্যায়ে পড়ে। সংক্ষুব্ধরা যদি সিভিল এভিয়েশনের কাছে অভিযোগ করে, তাহলে তারা এ বিষয়ে পর্যালোচনা করে ব্যবস্থা নিতে পারে এয়ারলাইন্সের বিরুদ্ধে।”

গত ৯ জুলাই যান্ত্রিক ত্রুটির কারণে চায়না সাদার্ন এয়ারলাইন্সের একটি ফ্লাইট যাত্রী ওঠানোর পর সাড়ে তিন ঘণ্টার বেশি বিলম্বিত হওয়ায় যাত্রীদের ঢাকা রিজেন্সি হোটেলে নিয়ে আসে এয়ালাইন কর্তৃপক্ষ। সে বিষয়টি তুলে ধরে ওয়াহেদুল আলম বলেন, “ফ্লাইটটা ডিলে হওয়ার পর ঢাকায় তারা যাত্রীদের হোটেলে রেখেছে। আবার গুয়াংজুতে যাওয়ার পর প্রত্যেক যাত্রীকে ৪০০ ইউয়ান (৭০০০ টাকা) করে ক্ষতিপূরণ দিয়েছে।

“ফিটস এয়ার বাজেট ক্যারিয়ার হিসেবে অপারেট করে। যাত্রীদের খাবার দেয় না। শুধু মার্কেট ডিমান্ড থাকে সে কারণে অলমোস্ট লিগ্যাসি ক্যারিয়ারের মতই টাকা নিচ্ছে। লো কস্ট ক্যারিয়ার হয়ে তারা বাড়তি দাম নেয়, এরপরও ন্যূনতম সেবাটা যদি না দেয়, তাহলে তাদের বিষয়টি অবশ্যই দেখা উচিত।”

তবে যে কর্তৃপক্ষ এসব দেখভাল করবে, তাদের ওপর যাত্রীদের ‘আস্থার ঘাটতি’ আছে বলে মনে করছেন সাংবাদিক তানজিম আনোয়ার।

তিনি বলেন, “পুরো বাংলাদেশের সব ক্ষেত্রেই এটা এক সমস্যা। কর্তৃপক্ষের কাছে গেলে সোজাভাবে সমাধান পাব না। যাত্রীদের কিছু সচেতনতার ঘাটতি আছে। বাইরের দেশে যেটা হয়, আমি যদি লাগেজ না পাই বা কঙ্ক্ষিত সেবা না পাই, তারা এয়ারলাইন্সে অভিযোগ করে। ক্ষতিপূরণ দাবি করে। প্রত্যেকটাা এয়ারলাইন্সের নিয়ম আছে, ক্ষতিপূরণের বিধান আছে। তারা যথাযথ ক্ষতিপূরণ না পেলে আদালতেও যায় হরহামেশা।”

আবার ঢাকামুখী বা অনেকক্ষেত্রে বাংলাদেশি যাত্রীদের প্রতি এয়ারলাইনগুলোর আচরণ ‘বৈষম্যমূলক’ হয় বলে মন্তব্য করেন তানজিম।

তিনি বলেন, “আপনি যদি পশ্চিম এশিয়ার কোনো এয়ারলাইনের ফ্লাইটে আমেরিকা থেকে আসেন, দেখবেন আমেরিকা থেকে তাদের হাব পর্যন্ত খুবই চমৎকার একটা এয়ারক্রাফট দিয়েছে। আর সেখান থেকে ঢাকার কানেক্টিং ফ্লাইটে উঠেই মনটা খারাপ হয়ে যাবে। ঢাকার ফ্লাইটে ক্রুদের আচরণও থাকে অত্যন্ত কর্কশ। যদিও আমাদের যাত্রীদেরও সমস্যা আছে, তারা একটুতেই বিশৃঙ্খল হয়ে পড়েন।”

তানজিম বলেন, “আমাদের বেশিরভাগ যাত্রীই বিদেশে কাজ করতে যান। তাদের অনেকের জন্য কোনোরকমে ইমিগ্রেশন পার করাটাই চ্যালেঞ্জ। তাই ইন-ফ্লাইট কী সেবা পেলেন বা পেলেন না, সেটা দেখার মত অবস্থায় তারা থাকেন না। কিন্তু এখন অনেক মধ্যবিত্ত ভ্রমণ কিংবা চিকিৎসার জন্য নিয়মিত বিদেশে যান ও বিমানে ভ্রমণ করেন। তারাই কিন্তু এই অভিযোগগুলো তুলছেন।”

অভিযোগ জানাবেন কোথায়

দেশের কোথায় এয়ারলাইন্সের বিরুদ্ধে অভিযোগ জানাতে হবে, সে বিষয়টা জানেন না বেশিরভাগ যাত্রী।

শাহজালাল আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরের নির্বাহী পরিচালক এসএম রাগীব সামাদ বলেন, বিমানবন্দরে নির্দিষ্ট বুথ রয়েছে, সেখানে যাত্রীরা লিখিতভাবে অভিযোগ জানাতে পারেন। অথবা শাহজালাল আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরের ওয়েবসাইটে ঢুকে ‘কন্টাক্ট আস’ ট্যাবে ক্লিক করে একটি ফরম ফিলাপ করে অভিযোগ জানাতে পারেন।

আবার বাংলাদেশ থেকে অপারেট করে এমন সব এয়ারলাইন্সের তালিকা রয়েছে বিমানবন্দরের ওয়েবসাইটে। যাত্রীরা সেসব এয়ারলাইন্সের ই-মেইলেও অভিযোগ জানাতে পারেন।

কর্তৃপক্ষের ওপর অনাস্থার অভিযোগ নিয়ে জানতে চাইলে বেবিচকের একজনজন ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তা বলেন, “যেভাবে বিষয়গুলো সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে আসে সেভাবে আমাদের কাছে আসে না। আমি মাঝে মাঝে দেখি কেউ কেউ চেয়ারম্যান স্যার বরাবর অভিযোগ জানিয়ে ই-মেইল করেন। তখন আমরা আবার সেগুলো প্রিন্ট আউট নিয়ে অভিযোগটা আন্ডারলাইন করে সংশ্লিষ্ট বিভাগে পাঠিয়ে দিই। লাগেজ হারানোর ক্ষেত্রে অভিযোগ করে যাত্রীরা নিয়মিত ক্ষতিপূরণও পান।”