কর্মীদের ‘সৌজন্যবোধ’ মাপতে এআই ব্যবহার করবে বার্গার কিং

বার্গার কিংয়ের এমন ঘোষণা অনলাইনে ব্যাপক সমালোচনার মুখে পড়েছে। ছবি: রয়টার্স

হাসপাতাল বা সেবামূলক কাজ থেকে শুরু করে খুচরা দোকানের কর্মী সবার মধ্যেই এখন গ্রাহক সেবায় কৃত্রিম কণ্ঠস্বর ব্যবহারের চল রয়েছে, যা নিয়ে ইন্টারনেটে প্রায়ই ব্যঙ্গ হয় যে, এ কণ্ঠস্বর মানুষের আসল কণ্ঠের চেয়ে একেবারেই আলাদা। এবার ফাস্টফুড জায়ান্ট বার্গার কিং এ বিষয়টিকে আরও এক ধাপ এগিয়ে নিয়ে যাচ্ছে।

ব্রিটিশ দৈনিক গার্ডিয়ান লিখেছে, গ্রাহকসেবায় কর্মীরা কতটা বিনয়ী তা এখন আর কেবল ম্যানেজার নয় বরং পরীক্ষা করবে এআই। বার্গার কিং বলেছে, এআইয়ের সাহায্যে এখন থেকে তারা পরীক্ষা করে দেখবে, কর্মীরা ‘প্লিজ’ ও ‘থ্যাংক ইউ’-এর মতো সৌজন্যমূলক বিভিন্ন শব্দের ব্যবহার করছেন কি না।

বৃহস্পতিবার বার্গার কিং ঘোষণায় বলেছে, যুক্তরাষ্ট্রের শত শত আউটলেটে কর্মীদের হেডসেটের সঙ্গে তারা নতুন এক এআই চ্যাটবট চালু করছে। এ প্ল্যাটফর্মটির নাম ‘বিকে অ্যাসিস্ট্যান্ট’, যা চ্যাটজিপিটির নির্মাতা ওপেনএআইয়ের প্রযুক্তিতে তৈরি।

বার্গার কিং তাদের এ ভয়েসচালিত চ্যাটবটটির নাম দিয়েছে ‘প্যাটি’, যা শনাক্ত করবে যে, গ্রাহকদের সঙ্গে কথা বলার সময় কর্মীরা নির্দিষ্ট কিছু সৌজন্যমূলক শব্দ, যেমন ‘স্বাগতম’, ‘প্লিজ’ ও ‘ধন্যবাদ’ ব্যবহার করছেন কি না।

বার্গার কিং এক বিবৃতিতে বলেছে, এ উদ্যোগের উদ্দেশ্য তাদের ম্যানেজারদেরকে সেবার মান সম্পর্কে সামগ্রিক ধারণা পেতে সাহায্য করা।

তবে বার্গার কিংয়ের এমন ঘোষণা অনলাইনে ব্যাপক সমালোচনার মুখে পড়েছে। সামাজিক মাধ্যম ব্যবহারকারীরা বিষয়টিকে ‘জঘন্য’ ও ‘কর্পোরেট আচরণের চরম সীমা’ হিসেবে বর্ণনা করেছেন।

পরিস্থিতি সামাল দিতে বার্গার কিং-এর একজন মুখপাত্র স্পষ্ট করে বলেছেন, “বিষয়টি নির্দিষ্ট কোনো শব্দ বা বাক্য বলার জন্য কর্মীদের ট্র্যাক করা বা তাদের ব্যক্তিগত মূল্যায়নের ক্ষেত্রে তৈরি হয়নি।”

“বিকে অ্যাসিস্ট্যান্ট হচ্ছে কোচিং ও পরিচালনার কাজে সহায়তার এক মাধ্যম, যা আমাদের রেস্তোরাঁ দলকে জটিল কাজগুলো সামলাতে ও গ্রাহকদের দারুণ অভিজ্ঞতা দেওয়ার দিকে মনোনিবেশ করতে সাহায্য করবে। এর উদ্দেশ্য কর্মীদের নম্বর দেওয়া বা নির্দিষ্ট কোনো স্ক্রিপ্ট মানতে বাধ্য করা নয়, বরং ভালো আতিথেয়তাকে উৎসাহিত করা এবং ম্যানেজারদের তাৎক্ষণিক তথ্য দেওয়া, যাতে তারা দলের কাজের যথাযথ মূল্যায়ন করতে পারেন।”

এআইওয়ালা প্ল্যাটফর্মটি আরও কিছু কাজ করবে, যেমন কোনো খাবার ফুরিয়ে গেলে তা স্বয়ংক্রিয়ভাবে ডিজিটাল মেনু ও বার্গার কিং অ্যাপ থেকে সরিয়ে ফেলার জন্য ম্যানেজারকে সতর্ক করবে।

এ ছাড়া কর্মীদের খাবার তৈরিতেও সাহায্য করবে। যেমন অর্ডার পাওয়ার পর একটি ‘হুপার’ বার্গারে কী কী উপাদান দিতে হবে তা বলে দেবে।

বার্গার কিংয়ের প্রচারমূলক ভিডিও অনুসারে, ‘প্যাটি’ কর্মীদের জানিয়ে দেবে, তাদের দোকানের টয়লেট পরিষ্কারের সময় হয়েছে কি না।

‘ড্রাইভ থ্রু’তে গ্রাহকদের সঙ্গে কর্মীদের আলাপও শুনবে প্ল্যাটফর্মটি, যাতে ‘অর্ডারের নির্ভুলতা নিশ্চিত ও প্রয়োজনীয় পরামর্শ দিতে পারে।

২০২৬ সালের শেষ নাগাদ যুক্তরাষ্ট্রের সবকটি আউটলেটে ‘বিকে অ্যাসিস্ট্যান্ট’ প্ল্যাটফর্মটি চালু হবে। বর্তমানে প্রায় ৫০০টি রেস্তোরাঁয় এ ভয়েসচালিত হেডসেটটির পরীক্ষামূলক ব্যবহার চলছে।

ম্যাকডোনাল্ড’স তাদের ‘ড্রাইভ থ্রু’ থেকে এআইয়ের ব্যবহার বন্ধ করে দেওয়ার ঠিক এক বছর পরেই বার্গার কিং এ নতুন সিস্টেমটি চালুর পদক্ষেপ নিচ্ছে।

এর আগে, ম্যাকডোনাল্ড’স তাদের ১০০টিরও বেশি আউটলেট থেকে গ্রাহকদের অর্ডার নেওয়ার জন্য ব্যবহৃত স্বয়ংক্রিয় ভয়েস সিস্টেমটি সরিয়ে নিয়েছিল।