আর্থিক প্রতিষ্ঠানেও অভিযোগের প্রাপ্তি স্বীকারপত্র দিতে হবে

ব্যাংকের মত ব্যাংক বহির্ভূত আর্থিক প্রতিষ্ঠানেও গ্রাহকদের অভিযোগের বিষয়ে প্রাপ্তি স্বীকারপত্র দেওয়ার নির্দেশনা দিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক।

সোমবার এক সার্কুলারে এ নির্দেশনা দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। এর আগে ১৪ জুন ব্যাংকগুলোর ক্ষেত্রে এ বাধ্যবাধকতা দেওয়া হয়।

ব্যাংক বহির্ভূত আর্থিক প্রতিষ্ঠানের (এনবিএফআই) প্রধান নির্বাহীদের কাছে পাঠানো সাকুর্লারে বলা হয়, গ্রাহকের অভিযোগের বেশির ভাগ আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ ব্যবস্থাপনা বা অভিযোগ সেলের মাধ্যমে সমাধানযোগ্য হলেও তা অনিষ্পন্ন থাকায় এ সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা বেড়েছে।

‘‘এছাড়াও কোন কোন আর্থিক প্রতিষ্ঠান কর্তৃক গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র গ্রহণ করা হচ্ছে না এবং হলেও অভিযোগের জবাব/নিষ্পত্তি নীতিমালা বর্হিভূতভাবে প্রদান করা হচ্ছে মর্মে দৃষ্টি গোচরীভূত হয়েছে। এসকল গ্রাহক স্বার্থ ক্ষুণ্নকর কার্যক্রম কোনভাবেই কাম্য নয়।’’

এর আগে ২০১১ সালে আর্থিক প্রতিষ্ঠানে অভিযোগ সেল গঠনের নির্দেশনা দেয় বাংলাদেশ ব্যাংক। তখন গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা প্রণয়ন করে ব্যাংকগুলোকে তা মেনে চলতে বলা হয়।

সোমবারের নির্দেশনায় বলা হয়, গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন বা অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করতে প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়, আঞ্চলিক কার্যালয় ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠন করতে হবে।

ব্যাংকে অভিযোগ করলে গ্রাহককে প্রাপ্তি স্বীকারপত্র দেওয়ার নির্দেশ  

আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সকল ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ বা আবেদনপত্র আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন সেটির প্রাপ্তিস্বীকার করতে হবে বলে এতে বলা হয়।

একই সঙ্গে অভিযোগ নিষ্পত্তিতে বেশি সময় লাগলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে জানাতে হবে।

পাশাপাশি সব কার্যালয়ে দৃশ্যমান স্থানে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম টানিয়ে রাখতে হবে।

ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে গ্রাহক অভিযোগে সেলে আসা তথ্য কেন্দ্রীয় ব্যাংকে দাখিল করতে হবে বলে আর্থিক প্রতিষ্টানগুলোকে দেওয়া নির্দেশনায় বলা হয়েছে।