অনলাইনে কেনাকাটা: ভোক্তার ভোগান্তির শেষ কোথায়

এপ্রিলের ২৮ তারিখ একটি অনলাইন মার্কেট প্লেসে তিন হাজার টাকার পণ্যের অর্ডার দিয়েছিলেন মিরপুরের বাসিন্দা এহসান আলীম অভী। এরপর এক দফায় কিছু পণ্য পেলেও প্রায় ১৯০০ টাকার পণ্য তিনি এখনও পাননি। কাস্টমার কেয়ারে বহুবার যোগাযোগ করে টাকাও ফেরত পাননি।

দেশে করোনাভাইরাস মহামারীর এই সময়ে অনলাইনে কেনাকাটায় মানুষের নির্ভরতা যত বাড়ছে, সেই সঙ্গে বাড়ছে গ্রাহকের অভিযোগ।

পণ্যের মান নিয়ে আপত্তি, ডেলিভারি পেতে বিলম্ব, কার্ড পেমেন্টে টাকা ফেরত পেতে সময় বেশি লাগাসহ বিভিন্ন অভিযোগ প্রতিদিন জমা পড়ছে সরকারের ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে।

ই-কমার্স ব্যবসায়ীদের সংগঠন ই-ক্যাব বলছে, নিয়ন্ত্রণ কাঠামোর মধ্যে আনতে না পারলে এ ব্যবসার লেনদেনের ক্ষেত্রে স্বচ্ছতা এবং মান নিয়ন্ত্রণে নজরদারির যেমন অভাব থাকবে, গ্রাহকদেরও স্বস্তি দেওয়া যাবে না।

আর সরকার তরফ থেকে বলা হচ্ছে, অনলাইনে কেনাকাটা সংক্রান্ত অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য একটি সমন্বিত ব্যবস্থা চালু করার বিষয়ে কাজ চলছে।

বাংলাদেশে অন-লাইনে কেনাবেচার শুরু মূলত ২০১১ সাল থেকে। ২০১২ সালের ডিসেম্বরে বাংলাদেশ ব্যাংক ন্যাশনাল পেমেন্ট সুইচ (এনএসপিবি) চালু করলে ব্যাংকের মাধ্যমে অন-লাইনে মূল্য পরিশোধের পদ্ধতিটি চালু হয়।

মাছ, মাংস, সবজি, ফলমূল থেকে শুরু চাল, ডাল, কাপড়, প্রসাধনী, আসবাবপণ্য, বই, ইলেকট্রনিক পণ্য, গয়না এমনকি মোটর গাড়িও এখন অন-লাইনে বিক্রি হচ্ছে।

দেশে অনলাইনে কেনাকাটার পরিমাণ বছরে হাজার কোটি টাকা ছাড়িয়ে গিয়েছিলে গতবছরই। এ বছরের মার্চে দেশে করোনাভাইরাসের প্রকোপ শুরু হওয়ার পর লকডাউনের মধ্যে অনেকেই এখন নিত্যপ্রয়োজনীয় বিভিন্ন সামগ্রীর জন্য বিভিন্ন অনলাইন মার্কেটপ্লেস এবং বিভিন্ন বাণিজ্যিক প্রতিষ্ঠানের হোম ডেলিভারি সেবার ওপর নির্ভর করছেন। 

দেশে এখন দুই হাজারের বেশি ই-কমার্স সাইট এবং অর্ধ লক্ষাধিক ফেইসবুক ভিত্তিক প্রতিষ্ঠান রয়েছে, যারা প্রতিদিন অনলাইনে ক্রেতার অর্ডার নিয়ে পণ্য পৌঁছে দিচ্ছে বাড়ি বাড়ি। কিন্তু সেবার মান নিয়ে সন্তুষ্ট নন নিরুপায় গ্রাহকদের অনেকেই।

জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের উপপরিচালক বিকাস চন্দ্র দাস বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে বলেন, “অনলাইন কেনাকাটা সংক্রান্ত অভিযোগ দিন দিন বাড়ছে। আর এই করোনাভাইরাস মহামারীর সময়ে যেহেতু মানুষ অনলাইনে বেশি কেনাকাটা করছে, সেজন্য এ খাতে অভিযোগটাও বেশি হচ্ছে।

“এই মুহূর্তে আমি পরিসংখ্যান দিতে পারব না, তবে আগের তুলনায় অনলাইন কেনাকাটায় অভিযোগ বেড়েছে এটা বলা যায়। আমরা নিয়ম অনুযায়ী এসব অভিযোগ নিয়ে কাজ করছি।”

দায় নেবে কে?

একটি বেসরকারি টেলিভিশন চ্যানেলের কর্মী আমিন আল রশীদ কয়েক দিন আগে একটি ই-কমার্স সাইট থেকে টেলিভিশন কিনে প্রতারিত হয়েছেন বলে অভিযোগ করেন।

তিনি ফেইসবুকে লিখেছেন, “অনলাইন শপ দারাজ থেকে ক্রেডিট কার্ডের ইএমআই পদ্ধতিতে একটা এলজির ৪০ ইঞ্চি টিভি কিনলাম। গত রাতে টিভি হাতে পাওয়ার পরে দেখা গেল প্যাকেট এলজির নয়, ম্যানুয়াল এলজির নয়, রিমোটও এলজির নয়। শুধু টিভির গায়ে এলজি লেখা। টিভির সাথে যে স্ট্যান্ড দেয়া, সেটা ভুল। ওয়াল হ্যাঙ্গার নেই। তারপরও ডেলিভারিম্যান টিভিটা খুলে ডিশ লাইনে যুক্ত করে দেখলেন ছবির মানও খারাপ।

“তার মানে পুরো জিনিসটাই নকল, তাই তো? প্রশ্ন হলো, দারাজের মতো প্রতিষ্ঠানেও কি এসব হয়? তাদের কাস্টমার কেয়ারে ফোন করলাম। বললো সাত দিনের মধ্যে তাদের ধানমণ্ডি অফিসে ফেরত দিয়ে যেতে। প্রশ্ন হল, এটাকে আবার প্যাক করে সিএনজি ভাড়া দিয়ে সময় নষ্ট করে যে ফেরত দিয়ে আসব, সেটার ক্ষতিপূরণ কি দারাজ দেবে? ”

যোগাযোগ করা হলে বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে আমিন বলেন, দারাজের কথা মত তিনি অফিসে গিয়ে টেলিভিশন ফেরত দিয়ে এসেছেন। সেখান থেকে বলা হয়েছে, তারা অভিযোগ যাচাই করে দেখবে।

“আমার অভিযোগ ঠিক হলে ৭ থেকে ১৫ দিনের মধ্যে টাকা ফেরত পাওয়া যাবে। এখন প্রশ্ন হল, আমি যে মানসিক বিড়ম্বনায় পড়লাম, তার সমাধান কী? টাকা ফেরত দিতে সময় লাগবে, তার মানে আমাকে ক্রেডিট কার্ডের ইএমআই দিতেই হবে। পরে না হয় টাকা ফেরত দিল। কিন্তু এই বিড়ম্বনা, মানসিক যন্ত্রণা এর কোনো সমাধান আছে? দারাজ কী সেটা দেবে?”

গত ২০ জুন ই-কমার্স সাইট থেকে পণ্য কিনে নিজর বিড়ম্বনার কথা ফেইসবুকে তুলে ধরে সাবেক সাংবাদিক শামীম আরা শিউলি।

তিনি লেখেন, “বন্ধুদের কাছ থেকে খারাপ রিভিউ পাওয়ার পরও একটা সুযোগ নিয়েছিলাম। দারাজ অনলাইন শপ এ চারটি পণ্য অর্ডার করেছিলাম। ভেবেছিলাম করোনার এই সময়ে দোকানপাট বন্ধ, ঘর থেকে বের হতে হবে না, অনলাইনে কিনি।

“কিন্তু চার পণ্যেরে জন্য আমাকে চারদিন চারবার বাসার নিচে নামতে হয়েছে। এর মধ্যে দুইটার আবার সাইজ ভুল। ফেরত দিতে চাইলে যেতে হবে ধানমণ্ডি। কয়েকটা জিনিসের জন্য জীবনের ঝুঁকিতো আর নেওয়া যায় না।”

ফেইসবুক ভিত্তিক একটি অনলাইন শপ থেকে সম্প্রতি চাবির রিংসহ কয়েকটি পণ্য কিনেছিলেন একটি বেসরকারি সংস্থায় চাকরিরত ইরা ডি’কস্তা। সঠিক সময়ে ডেলিভারি পেলেও চাবির রিংটি চিল মরিচা ধরা।

বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে ইরা বলেন, “আকর্ষণীয় এবং দাম কম দেখেই আমি অর্ডার করেছিলাম। কিন্তু এভাবে যে ঠকতে হবে বুঝতে পারিনি। কয়েকবার যোগাযোগ করার পর তারা পণ্য পাল্টে দিয়েছে। কিন্তু হয়রানি যা হওয়ার, তাতো হয়ে গেছে।”

ক্রেতাদের বিভিন্ন অভিযোগ সম্পর্কে দারাজের বক্তব্য জানতে চেয়েছিল বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকম। কোম্পানির হেড অব পিআর, মিডিয়া অ্যান্ড কমিউনিকেশনস সায়ন্তনী ত্বিষা ই-মেইলে প্রশ্ন পাঠাতে বলেন। পরে দারাজের সিনিয়র এক্সিকিউটিভ (মার্কেটিং) মো.ফয়েজ সেসব প্রশ্নেরে উত্তর পাঠান।

অনেক গ্রাহকের অভিযোগ, ডেলিভারির সময় অনেক ক্ষেত্রেই পণ্য অর্ডারের সঙ্গে মিলছে না। অভিযোগের নিষ্পত্তিতেও সময় নেওয়া হচ্ছে বেশি। কেন এমন হচ্ছে, তা দারাজের কাছে জানতে চেয়েছিল বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকম।

দারাজের লিখিত জবাবে বলা হয়, “প্রথমত, আমরা গ্রাহকদের অভিযোগ সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার দিই এবং প্রতিটি অভিযোগকে সমান গুরুত্ব দিয়ে তদন্ত করি। আমরা বর্তমান পরিস্থিতি সম্পর্কে অবগত রয়েছি যেখানে আমরা লক্ষ্য করেছি যে আমাদের খুব কম সংখ্যক অংশীদার বা পার্টনার প্রকৃত অর্ডার অনুসারে অর্ডারগুলি পূরণ করছে না।

“এই জাতীয় ঘটনাগুলির যেন পুনরাবৃত্তি না ঘটে সেজন্য আমরা একটি পেশাদার দল নিযুক্ত করেছি, যারা নিবিড়ভাবে কাজ করে চলেছে। যেহেতু এই জাতীয় ঘটনাগুলো আমাদের ঝামেলা-মুক্ত রিটার্ন পলিসির আওতাধীন, তাই কোনো গ্রাহক চাইলে খুব সহজেই নিকটস্থ ড্রপ অফ স্টেশনে এই জাতীয় জিনিসগুলো ফিরিয়ে দিতে পারেন অথবা আমরা ডেলিভারি লোকেশন থেকে পিক করে নিতে পারি।” 

বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকম জানতে চেয়েছিল কার্ডে বা মোবাইল ব্যাংকিংয়ের মাধ্যমে পেমেন্টের ক্ষেত্রে টাকা ফেরত পেতে সময় বেশি লাগছে কেন?

দারাজ উত্তরে বলেছে, “কোম্পানির নিয়ম মোতাবেক আমরা ১০ থেকে ১৪ দিনের মধ্যে রিফান্ড করে দিই। সেক্ষেত্রে ব্যতিক্রম ঘটলে গ্রাহক সহজেই দারাজ হেল্প ডেস্কে ফোন দিয়ে তার সমস্যার কথা জানাতে পারে।”  

কিন্তু হেল্প ডেস্ক বা কাস্টমার কেয়ারে দফায় দফায় যোগাযোগ করেও সমাধান পেতে যে বিড়ম্বনা পোহাতে হয়, তা নিয়েও বিস্তর অভিযোগ রয়েছে গ্রাহকদের।

ই-কমার্স সাইট আজকের ডিল এর প্রতিষ্ঠাতা ফাহিম মাশরুর বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে বলেন, ক্রেডিট বা ডেবিট কার্ডে পেমেন্ট করলে টাকা ফেরত পেতে দেরি হয় মূলত ব্যাংকের কারণে।

“টাকা তো আমাদের অ্যাকাউন্টে চলে আসছে। গ্রাহককে আমরা সরাসরি পেমেন্ট করতে পারলে সময় বেশি লাগত না। কিন্তু সেটাতো হচ্ছে না। আমরা ব্যাংকে টাকা দিয়ে দিচ্ছি। ব্যাংক থেকে দেরিটা হচ্ছে।

“আমাদের একটা বড় অংশের পেমেন্ট হয় বিকাশে। বিকাশে আগে টাকা ফেরত দিতে সময় লাগত। এখন বিকাশ সেই জায়গাটায় অনেক উন্নত করেছে। আমর দ্রুত টাকা ফেরত দিয়ে দিতে পারছি।”

এ ক্ষেত্রে বাংলাদেশ ব্যাংকের পদক্ষেপ চেয়ে ফাহিম মাশরুর বলেন, “বাংলাদেশ ব্যাংক যদি সব ব্যাংককে এ বিষয়ে নির্দেশনা দিয়ে দেয়, তাহলে কিন্তু ক্রেতা টাকা ফেরত পেয়ে যাবেন দ্রুত।”

আইন চায় ই-ক্যাব

ই-কমার্স নিয়মের মধ্যে আনতে সরকার ২০১৮ সালে ‘জাতীয় ডিজিটাল কমার্স নীতিমালা’ করলেও ই-কমার্স বা ডিজিটাল কমার্সের জন্য কোনো নিয়ন্ত্রণ কাঠামো এখনও তৈরি হয়নি। তবে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ে একটি ই-কমার্স সেল রয়েছে, যাদের কাজ সব বিষয়ের সমন্বয় করা।

ই-কমার্স অ্যাসোসিয়েশন অফ বাংলাদেশের (ই-ক্যাব) কার্যনির্বাহী কমিটির সাধারণ সম্পাদক আবদুল ওয়াহেদ তমাল বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে বলেন, গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তির বিষয়টি আরও সহজ ও গতিশীল করতে তারা বেশ কয়েকবার বসেছেন ই-কমার্স সেলের সঙ্গে, কিছু প্রস্তাবও দিয়েছেন।

“কীভাবে এই কাজটা অটোমেটেড করা যায়, সেটা নিয়ে ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের সঙ্গেও কাজ করছি, যাতে কাস্টমাররা তাদের কমপ্লেইন সুষ্ঠুভাবে দিতে পারেন এবং মার্চেন্টরা সিরিয়াসলি বিষয়গুলো ডিল করতে পারেন।”

কিন্তু বাস্তব অগ্রগতি তাতে খুব বেশি হয়নি। সে কারণে এ বিষয়ে আলাদা একটি আইন দরকার বলে মনে করেন তমাল।

“একটা নীতিমালা আমাদের রয়েছে। সেটার আদলে একটা পূর্ণাঙ্গ আইন তৈরি করা দরকার। এটা ঠিক যে অনলাইন কেনাকাটায় মানুষের আগ্রহ যে রকম বাড়ছে, তেমন প্রতারণাও বাড়ছে। বিশেষ করে ফেইসবুক ভিত্তিক কেনাকাটায়। তারা ই-ক্যাবের সদস্যও নয়।”

বর্তমানে ই-ক্যাবের সদস্য সংখ্যা ১২ শ হলেও এর প্রায় দ্বিগুণ প্রতিষ্ঠান ই কমার্সের ব্যবসা করছে জানিয়ে তমাল বলেন, “বিষয়টিকে আইনি কাঠামোর মধ্যে আনতেই হবে, এর বিকল্প নেই। প্রচুর অভিযোগ পাই, আইনি কাঠামোয় না এলে মানুষ ই-কমার্সের প্রতি আস্থা হারাবে।”

এ বিষয়ে আইন করার কোনো উদ্যোগ আছে কি না জানতে চাইলে বাণিজ্য সচিব মো. জাফর উদ্দীন বিডিনিউজ টোয়েন্টিফোর ডটকমকে বলেন, “একটা সমন্বিত কমপ্লেইন ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম চালু করার বিষয়ে আলোচনা চলছে। নীতিমালা পরীক্ষা করে আমরা বিষয়টি নিয়ে কাজ করব। একটা ফ্রেমওয়ার্ক অবশ্যই থাকা দরকার।”

‘ই-ক্যাব খসড়া করুক’

ভোক্তা অধিকার সংগঠন কনজুমারস অ্যাসোসিয়েশন অব বাংলাদেশের (ক্যাব) সভাপতি গোলাম রহমান মনে করেন, ই-ক্যাব যেহেতু আইন করার পক্ষে, সেহেতু তাদের উচিৎ আইন করার আগেই একটি খসড়া তৈরি করে নিজেদের মধ্যে তার চর্চা করা, যাতে ভোক্তার ভোগান্তি কমানো যায়।

“ই-ক্যাব একটি ড্রাফট করে সরকারকে দিতে পারে। তাদের সদস্যরা সবাই মিলে বসে সেটা করতে হবে। তারপর সরকারকে বলবে আমরা এরকম করেছি, এখন আইন করা যায় কি না দেখুন। আগে নিজেদের প্র্যাকটিস করতে হবে।”

অনলাইন কেনাকাটায় প্রতারণা, বিড়ম্বনার বিষয়ে ভোক্তাদের সতর্ক থাকার পরামর্শ দিয়ে গোলাম রহমান বলেন, “যে কোনো সমস্যা বোধ করলে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে যাবের। তারা এসব বিষয় নিয়ে কাজ করছে।”